Support Informatique

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Depuis début 2008 un système de gestion de ticket est en place. Ce système permet de gérer le cycle de vie des tickets jusqu'à leur fermeture, en donnant aux administrateurs la liste des tickets en cours et le temps d'attente pour chacun d'eux.

Définition de la classe de tickets « URGENT » et engagement du service

La classe de tickets « URGENT » a pour but d’améliorer la gestion des priorités, les délais de traitement et l’information de l’utilisateur pour les tickets de ce type.

Les tickets URGENTS seront traités prioritairement par l’équipe de support qui s’engage pour cette catégorie de tickets à répondre dans un délai d’une demi-journée ouvrable en fournissant les éléments suivants :

• Le nom de la personne qui va traiter le problème
• Un délai approximatif de résolution du problème
• Les étapes de la résolution du problème, s’il y a lieu, comme par exemple :

o Le besoin d’informations supplémentaires de la part de l’utilisateur

o Les tests complémentaires à réaliser

Qu’est-ce qu’un ticket « URGENT » ?

D’une façon générale, un problème est urgent s’il est bloquant pour une des activités de l’utilisateur. Si une solution de contournement existe, elle sera proposée à l’utilisateur et le ticket sera transféré dans la classe normale.

Qui décide qu’un ticket est URGENT ?

C’est l’utilisateur qui décide qu’un ticket est URGENT. Si, à l’évidence, le ticket ne répond pas à cette catégorie (une solution de contournement existe), l’utilisateur en sera informé et le ticket sera traité normalement.

Comment indiquer qu’un ticket est URGENT ?

Afin que le ticket entre dans la cette catégorie prioritaire, l’utilisateur devra simplement indiquer URGENT dans le sujet du message envoyé au support informatique ; le système de gestion de tickets détecte cette chaine de caractère et le transfère dans la file adéquate.

Aide au développement

Le service informatique peut également vous apporter une aide pour le développement d'application, ou l'utilisation d'outils tels que SVN...