Support Informatique

Pour tout problème dont vous ne trouvez pas la solution dans cette FAQ ou pour toute autre demande de suport informatique, vous devez envoyer un mail à support @ lpsc.in2p3.fr. Toute demande à une autre adresse que support@… (par exemple à l'adresse mail d'un administrateur système) restera sans réponse...

Depuis début 2008 un système de gestion de ticket est en place. Ce système permet de gérer le cycle de vie des tickets jusqu'à leur fermeture, en donnant aux administrateurs la liste des tickets en cours et le temps d'attente pour chacun d'eux.

Tickets Urgents

Définition de la classe de tickets « URGENT » et engagement du service

La classe de tickets « URGENT » a pour but d’améliorer la gestion des priorités, les délais de traitement et l’information de l’utilisateur pour les tickets de ce type.

Les tickets URGENTS seront traités prioritairement par l’équipe de support qui s’engage pour cette catégorie de tickets à répondre dans un délai d’une demi-journée ouvrable en fournissant les éléments suivants :

• Le nom de la personne qui va traiter le problème
• Un délai approximatif de résolution du problème
• Les étapes de la résolution du problème, s’il y a lieu, comme par exemple :
  • Le besoin d’informations supplémentaires de la part de l’utilisateur
  • Les tests complémentaires à réaliser

Qu’est-ce qu’un ticket « URGENT » ?

D’une façon générale, un problème est urgent s’il est bloquant pour une des activités de l’utilisateur. Si une solution de contournement existe, elle sera proposée à l’utilisateur et le ticket sera transféré dans la classe normale.

Qui décide qu’un ticket est URGENT ?

C’est l’utilisateur qui décide qu’un ticket est URGENT. Si, à l’évidence, le ticket ne répond pas à cette catégorie (une solution de contournement existe), l’utilisateur en sera informé et le ticket sera traité normalement. Dans certains cas le caractère URGENT de la demande n'est pas évident. N'hésitez pas à nous communiquer dans le mail les éléments de contexte expliquant le caractère urgent de votre demande.

Comment indiquer qu’un ticket est URGENT ?

Afin que le ticket entre dans la cette catégorie prioritaire, l’utilisateur devra simplement indiquer URGENT dans le sujet du message envoyé au support informatique ; le système de gestion de tickets détecte cette chaine de caractère et le transfère dans la file adéquate.

Tickets URGENTS le WE et les jours fériés

Afin d’améliorer notre service aux utilisateurs, la création d'un ticket URGENT le WE ou les jours fériés génère l'envoi d'un SMS aux administrateurs système :

• Cela permet de pouvoir répondre rapidement à des situations bloquantes sans attendre le jour ouvré suivant.
• Ne change rien à la procédure ‘classique’ : simple envoi de mail avec URGENT dans le titre.
• Ne pas être obligé de consulter régulièrement son mail en dehors des heures ouvrées.

Le traitement du problème s’effectuera sans garantie de résultat, dans le mode best-effort, sans engagement de remise en service ni d'intervention "physique" sur le site.

Suite à un envoi de mail à support, c’est un script sur lpscintranet qui décidera ou non de l’envoi de SMS. Celui-ci s’effectuera via le système d’envoi de SMS du centre de calcul.

=> si lpscintranet indisponible, pas d’envoi de SMS

Le retour d'expérience montre qu'il n'y a pas eu d'abus des utilisateurs depuis la mise en place de la procédure "tickets urgents". Il n’y a donc pas de raison qu'il y ait de l'abus concernant les tickets du WE. Un bilan sera présenté sur l’utilisation des tickets urgents à l’occasion de l’AG des utilisateurs.