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Apr 4, 2017, 12:14:18 PM (9 years ago)

Author:

/C=FR/O=CNRS/OU=UMR5821/CN=Frederic Melot/emailAddress=frederic.melot@…

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SupInfo

@@ -1 +1 @@
 [[FaqLpscToc]]
-= Support Informatique=
+= Support Informatique =
 
 Pour tout problème dont vous ne trouvez pas la solution dans cette FAQ ou pour toute autre demande informatique, n'hésitez pas à envoyer un mail à support @ lpsc.in2p3.fr.
@@ -8 +8 @@
 \\
 
+ = Tickets Urgents =
 
 === Définition de la classe de tickets « URGENT » et engagement du service ===
@@ -46 +47 @@
 
 \\
+
+
+
+
+ = Tickets URGENTS le we et les jours fériés = 
+
+Afin d’améliorer notre service aux utilisateurs, la création d'un ticket URGENT entraine l'envoi d'un SMS le WE ou les jours fériés. Cela permet :
+=> Pouvoir débloquer rapidement des situations bloquantes
+=> Ne change rien au fonctionnement ‘classique’ : simple envoi de mail avec URGENT dans le titre
+=> Ne pas être obligé de consulter régulièrement son mail en dehors des heures ouvrées
+=> Le traitement lui-même de la résolution du problème s’effectuera sans garantie de résultat, dans le mode best-effort, sans engagement de remise en service ni d'intervention "physique" sur le site
+
+\\
+
+Suite à un envoi de mail à support, c’est un script sur lpscintranet qui décidera ou non de l’envoi de SMS. Celui-ci s’effectuera via le système d’envoi de SMS du centre de calcul.
+
+        => si lpscintranet indisponible, pas d’envoi de SMS
+
+\\
+
+Le retour d'expérience montre qu'il n'y a pas eu d'abus des utilisateurs depuis la mise en place de la procédure "tickets urgents". Il n’y a donc pas de raison qu'il y ait de l'abus concernant les tickets du WE. Un bilan sera présenté sur l’utilisation des tickets urgents à l’occasion de l’AG des utilisateurs.
+
+En place depuis mars 2017